Différencier problème, tension, crise et conflit

• Qu’est-ce qu’un conflit ?
• Comment et pourquoi le conflit ?
• Manager : faut-il toujours éviter les conflits ?
• Comprendre la dynamique conflictuelle

Comprendre les différents types de personnalités difficiles

• Comprendre les mécanismes des personnalités difficiles et identifier les comportements
• pathologiques
• Identifier les signaux émotionnels annonciateurs de la crise (stress, peur, colère…)
• Savoir reconnaitre la nature et l’origine du comportement : contexte, personnalité
• Cartographier les profils au sein de son équipe
• Connaître son seuil de tolérance face aux comportements difficiles

Développer une communication constructive selon les types de personnalités

• Maîtriser son langage verbal et non verbal, décrypter celui de l’autre
• L’écoute active comme puissant outil de gestion
• Les techniques de coaching
• Utiliser les méthodes de résolution de conflit (méthode DESC…)

Transformer les tensions en opportunité

• Travailler la “stratégie des petits pas” pour amener vos collaborateurs à s’engager dans le
• changement et définir les indicateurs de succès
• Soutenir leur motivation et leur engagement
• Manifester son soutien et sa vigilance, reconnaître les progrès accomplis, féliciter et encourager
• Réinstaurer un climat de travail serein au sein de son équipe

Bilan sur le déroulé et les acquis de la formation

• Tour de table (Ressenti, atteinte des objectifs…)
• Temps d’échange (Questionnement, complément d’information, approfondissement…)
• Évaluation de la formation par le stagiaire